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Migliorare il percorso del paziente con BeeComs Healthcare

Negli articoli precedenti abbiamo analizzato molte delle aree che concorrono alla costruzione del processo di creazione ed erogazione di un servizio verso i clienti.

Prima di entrare nell’argomento di oggi, in cui parleremo del modo in cui trasformare i punti di debolezza di un normale servizio clienti, nei suoi punti di forza, dobbiamo ricordare un presupposto fondamentale:

  • La gran parte dei clienti non esprime mai il suo genuino parere sulla qualità del servizio fruito, se non in condizioni particolari.

Questa è una legge universale, tant’è che in mancanza di un sincero riscontro del cliente, è molto difficile comprendere se e come il servizio sia percepito.

Una buona parte di clienti delle strutture sanitarie, infatti, accede ai servizi sanitari in uno stato fisico ed emotivo non ottimale. Questo mix di condizioni genera un contesto particolarmente difficile in cui proporre i servizi sanitari.

Dal lato dell’offerta di servizio abbiamo invece altri elementi, spesso critici, che concorrono a creare delle condizioni di potenziale peggioramento della qualità percepita. Tra queste ci sono:

  • Sovraffollamento degli ambienti: inevitabile considerando che molte attività sopportano alti costi fissi, per cui le economie di scala sono imprescindibili;
  • Ambienti comuni non sufficientemente spaziosi: alcune strutture sono percorse da lunghi corridoi e poche sale d’attesa, per cui gli spazi di “sosta” sono insufficienti;
  • Personale non sempre qualificato: mentre una volta, per i servizi di front office, era sufficiente personale tecnicamente competente, oggi questo è scontato ed insufficiente. Occorre infatti avere personale preparato a gestire il cliente in termini di accoglimento ed accompagnamento, elementi imprescindibili per elevare il livello di servizio;

Pur potendo citarne altri, questi elementi sono sufficienti per meglio comprendere quali leve siano utilizzabili per rendere migliore il servizio al cliente. Prima, però, aggiungiamo anche il fatto che spesso i percorsi che devono compiere i clienti per poter fruire dei servizi richiesti, comportano numerosi punti di contatto con svariati “punti di interesse”: dal centralino al desk informativo, dal personale degli ambulatori al medico, dal medico alle casse e così via… Tutti questi punti di contatto concorrono a creare tempi morti e, spesso, inefficienze e sprechi tali da incidere pesantemente sulla valutazione che il cliente attribuisce alla sua esperienza “’d’uso”.

Dunque, se immaginassimo di avere uno strumento che permette di mappare e tracciare i movimenti delle persone all’interno degli spazi e, soprattutto, durante le fasi di fruizione del servizio, potremmo avere concretamente dati molto utili in termini di efficacia, efficienza e qualità del servizio offerto. Grazie all’esperienza maturata nel settore, noi di White Wall vi garantiamo che nella totalità delle analisi effettuate, emergono sempre degli aspetti che la Direzione non si sarebbe mai aspettata.

Chi conosce il Lean Management è sicuramente consapevole di ciò di cui stiamo parlando. Solo a titolo di esempio, la “Spaghetti Chart” è uno degli strumenti più potenti per poter capire dove si trovano le “sacche” di inefficienza o inefficacia dei processi.

Beecoms, grazie alla propria tecnologia, permette di fare esattamente quanto sopra descritto, raccogliendo un’importante quantità di dati di rilevanza cruciale per le azioni di miglioramento dei processi. In altre parole, BeeComs HealthCare è semplice, ma potentissimo.

Immaginate infatti di poter rilevare quanto tempo un cliente passa in coda alle casse, dove si sposta all’interno dei locali, con quanto tempo si presenta, in anticipo o ritardo, presso la struttura, quante volte si perde o viene male informato durante il percorso, cosa lo incuriosisce e cosa non gli interessa, con cosa o chi interagisce. Tutte queste informazioni permettono all’azienda di definire non soltanto il percorso ottimale, ma supportare una vera e propria azione di riprogettazione organizzativa che, seppur semplice, permette di raggiungere risultati insperati.

Questo succede proprio alla luce di quanto detto inizialmente: BeeComs non è soltanto uno strumento di marketing, di digitalizzazione dei processi ambulatoriali, di gestione dei flussi, di comunicazione e così via, è anche uno strumento di analisi e progettazione organizzativa perché consente di vedere realmente se il disegno organizzativo corrisponde alla reale esperienza dei clienti. E questa attività non solo fa risparmiare aumentando l’efficienza, ma consente anche di sfruttare ancora meglio le economie di scala aumentando il fatturato.

Tutto questo, in una sola soluzione: BeeComs HealthCare.

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