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Gestire la fila alle casse e le operazioni di accettazione e pagamento con Beecoms

Nell’articolo precedente abbiamo parlato di logistica di flusso nelle aziende sanitarie e dei pazienti che ogni giorno percorrono gli ambienti della struttura, correlandoli alla difficoltà nell’erogazione di un servizio che sia offerto di qualità, efficacia ed efficienza. Oggi parliamo della gestione delle problematiche legate all’accettazione ed al pagamento: un aspetto organizzativo apparentemente semplice, ma con un forte impatto a livello di costi e di qualità della servizio.

Prima di tutto occorre distinguere se la struttura sanitaria è dotata di un software gestionale. In caso affermativo, qualunque esso sia, possiamo ragionare su una durata dell’accettazione e del pagamento effettuabile in un tempo compreso tra i 3 ed i 6 minuti, a seconda della complessità dell’operazione (ad esempio in caso di prestazione con compagnia assicurativa). La durata burocratica dell’accettazione è un aspetto particolarmente critico perché nella quasi totalità delle prestazioni ambulatoriali, l’accettazione è un’attività che avviene prima dell’esecuzione della prestazione stessa, quindi se si verificano dei rallentamenti o degli errori, il rischio di creare ritardo nella worklist del medico o di creare una coda in attesa alla cassa, è particolarmente alto.

Inoltre, in questo particolare periodo dove la produttività ambulatoriale è fortemente messa a rischio dalle stringenti normative sull’afflusso di pazienti imposte dalle Regioni e dalle AUSL, perdere il ritmo di esecuzione significa aggravare di costi una business unit che già, per sua natura, ha livelli di economicità particolarmente bassi, pur essendoci comunque parecchie differenze tra prestazione e prestazione (ad esempio, c’è una notevole differenza tra una visita oculistica convenzionata SSN ed una risonanza magnetica articolare convenzionata SSN). Anche in tempi ordinari, comunque, la situazione non è particolarmente diversa, anche se il maggiore flusso di prestazioni consente un miglior utilizzo delle economie di scala.

Normalmente, il personale ad esso dedicato deve coprire un ampio orario di apertura del servizio, il che presuppone uno schieramento di risorse elevato, considerando che il contratto collettivo prevede un orario settimanale di 36 ore. Di conseguenza, per coprire continuativamente una postazione di accettazione dalle 07:00 alle 19:00, occorrono almeno due persone, per un costo annuale medio complessivo di circa 60.000,00 euro.

Torniamo ora al punto iniziale, ovvero la durata delle operazioni di accettazione.

Una struttura che eroga mediamente 800 accettazioni giornaliere ed in cui gli operatori dell’accettazione possono utilizzare un software di accettazione semplice e veloce, fronteggerà un flusso di accessi giornalieri con curve di frequenza molto diverse a seconda della fascia oraria e picchi di 40-50 accettazioni orarie pro capite, con il rischio che si creino code e disservizi. Ciò si traduce, come poc’anzi detto, in un basso livello di gradimento del servizio ed una produttività che ne risente nel breve e lungo termine.

Esistono delle soluzioni in commercio che permettono, grazie ai totem di gestione delle code, di programmare dei parametri con cui privilegiare la chiamata di una tipologia di cliente, a discapito di un’altra. Questo tipicamente succede con i privati ed i convenzionati SSN. Da un lato vengono premiati i primi rispetto ai secondi, dall’altro, però, il servizio offerto crea una sensazione di disuguaglianza, che determina un livello di soddisfazione ridotto o, addirittura, negativo.

Il sistema Beecoms HealthCare, tra gli altri vantaggi che apporta, permette di risolvere tutte queste problematiche perché ripensa in modo sostanziale alla gestione logistica dei clienti: il self check-in, la geolocalizzazione e navigazione indoor, l’integrazione con i software gestionali già presenti in struttura, nonché il referto online ed il pagamento in app permettono un’esperienza nuova e diversa. Si crea un percorso nettamente distinto e che non si incrocia con quello del sistema sanitario nazionale, il che elimina alla radice il problema della potenziale “discriminazione” del cliente convenzionato o pagante. I due sistemi, di fatto, vengono separati senza che questo venga percepito come fatto negativo. Inoltre, come ampiamente spiegato negli articoli precedenti, questa nuova modalità di offerta del servizio produce dei vantaggi concreti in termini di risparmio di costi del servizi: tanto maggiore è il numero di utilizzatori di Beecoms HealthCare, tanto minore è la necessità di risorse schierate al front, tanto maggiore è la possibilità di liberare spazio e tempo per i pazienti convenzionati SSN che potranno beneficiare ugualmente del servizio standard con minori code, tempi di esecuzione etc…

Tecnicamente si parla spesso di soluzione “win win”, in questo caso possiamo senz’altro parlare di una soluzione “win win win”.

 

Ph. Credits: <a href=’https://www.freepik.com/vectors/food’>Food vector created by macrovector – www.freepik.com</a>

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